"Marketing é o processo social e gerencial, através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores com outros" - Kotler e Armstrong

No momento atual, o foco é o Cliente, o meio é o Marketing de Relacionamento e o fim é a Obtenção de lucros através da satisfação dos clientes.

Agora que já entendemos o conceito de Marketing, precisamos saber que a globalização traz consigo a necessidade de diferenciação, particularização e segmentação e, como resultado, a necessidade de marketing individualizado.

A partir dos relacionamentos é possível construir fortes laços econômicos, financeiros e estruturais com os clientes, conhecendo-os e atendendo às suas necessidades.

A má notícia é que pesquisas recentes indicam que 75% dos clientes que trocam de fornecedor o fazem mesmo estando satisfeitos. O que fazer?
Devemos reter (fidelizar) os clientes satisfeitos e, mais do que isso, torná-los evangelistas da marca, aqueles que geram recomendações e diminuem os gastos com marketing nas empresas.

Satisfação
A satisfação do cliente obedece a uma equação de proporcionalidade que depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto e as expectativas do cliente.

Fidelização
É conseguida pela tríade: Relacionamento, Excelência Operacional e Excelência de Produto.

"Evangelização"
Só acontece quando cumpridas as etapas anteriores. A partir da satisfação/fidelização temos grandes chances de conseguirmos advogados para nossa marca.

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Fonte: Marketing 360 Graus